Was ist der eSagu HelpDesk?

eSagu HelpDesk ist ein Ticket-System, das für die intelligente, automatisierte und zeitsparende Beantwortung von E-Mail-Anfragen ist, die hauptsächlich von Amazon- und eBay-Kunden stammen.

HelpDesk verwaltet alle eingehenden Kundenanfragen und weist sie automatisch den HelpDesk-Mitarbeitern zu (in den meisten Fällen Mitarbeiter des Haupt-HelpDesk-Benutzers).

Verabschieden Sie sich von zeitraubenden Routineaufgaben!

HelpDesk ist ein wichtiger Bestandteil des Kundendienstes, denn es integriert alles, was Ihr Support-Team wirklich braucht, wie beispielsweise Übersetzungen, Zahlungsabwicklung, Auftragsverfolgung...

Die Software gibt den Support-Mitarbeitern einen einen genauen Überblick über die bisherige Kundenhistorie, wie zum Beispiel Probleme, die für denselben Kunden bereits gelöst wurden oder vom Kunden bereitgestellte Informationen zum aktuellen Problem.

Einrichten des HelpDesk

Wenn Sie bereits ein eSagu-Benutzer mit einem Konto sind, folgen Sie bitte den nächsten Schritten:

1. Gehen Sie unten links zu Mein Konto
2. Oben links wählen Sie Ein Konto hinzufügen
3. Wählen Sie HelpDesk.

Der eSagu-Kundenbetreuer muss den Dienst über sein CRM-Tool aktivieren.

Wenn Sie neu bei eSagu und dem HelpDesk sind, dann folgen Sie bitte den folgenden Schritten:

1. Gehen Sie zu esagu.de.

2. Klicken Sie auf Anmelden und geben Sie Ihre E-Mail-Adresse und Ihr Passwort ein.

3. Fordern Sie per E-Mail den Aktivierungscode an: support@esagu.de oder rufen Sie uns einfach an unter +4922164307479.

4. Geben Sie Ihren 5-stelligen Aktivierungscode ein, wählen Sie den Dienst ''HelpDesk'', und Ihr eSagu Account Manager wird den Dienst für Sie aktivieren.

Einstellungen

Kontoeinstellungen

Der erste und wichtigste Schritt zur Inbetriebnahme des HelpDesk ist das Einrichten der Übertagung von E-Mails. Um das Empfangen und Senden von E-Mails in unserer Helpdesk-Support-Software zu ermöglichen, haben Sie zwei Möglichkeiten: die Verwendung von IMAP und SMTP oder die Einrichtung einer eSagu Alias E-Mail.

Sie können einer der beiden E-Mail Übertragungsarten einer Account-Gruppe Zuweisen. Im Falle von IMAP und SMTP müssen diese in einem vorherigen Schritt eingerichtet werden, um einer Account-Gruppe zugewiesen zu werden. eSagu Alias E-Mails können hingegen direkt einer Account-Gruppe zugewiesen werden. Hier finden Sie weitere Informationen zur Einrichtung einer Account-Gruppe: Einrichten von Account-Gruppen

IMAP und SMTP

Durch IMAP (Internet Message Access Protocol) können Sie auf Ihre E-Mail Nachrichten zugreifen, wo auch immer Sie sich befinden. Alles was Sie brauchen ist eine gute Internetverbindung.

E-Mail-Nachrichten werden normalerweise auf Servern gespeichert. Wenn Sie Ihren Posteingang öffnen, kontaktiert Ihr E-Mail-Client den E-Mail-Server, um Ihre Nachrichten zu übertragen. Die E-Mails werden nicht heruntergeladen oder auf dem Computer gespeichert, die Nachrichten werden durch den IMAP-Server empfangen und durch den SMTP-Server versendet. So können Sie Ihre E-Mails von verschiedenen Geräten aus verwalten.

Die Verwendung von IMAP und SMTP bietet Ihnen verschiedene Vorteile. Sie haben direkten Zugriff auf Ihre E-Mail-Server und können E-Mails übertragen. Sie haben die volle Kontrolle über die E-Mail-Kommunikation und können sie effizient verwalten.

Um IMAP und SMTP zu verwenden, richten Sie zunächst einen IMAP- und SMTP-Account ein. Gehen Sie dazu in die Einstellungen der Helpdesk-Software und suchen Sie nach dem Reiter 'E-Mail IMAP' bzw. 'E-Mail SMTP' unter der Kategorie 'Account Einstellungen'. Tragen Sie dort die entsprechenden IMAP- und SMTP-Einstellungen ein, damit unsere Helpdesk-Software Zugriff auf Ihre IMAP- und SMTP-Server erhält. Nach dem Speichern der Einstellungen, verifiziert unsere Software die eingerichteten IMAP- und SMTP-Server, damit später auch nichts schief geht.

Im Folgenden können sie nun eine Account-Gruppe erstellen und dieser die von ihnen eingerichteten IMAP- und SMTP-Konten zuweisen. Wie eine Account-Gruppe eingerichtet wird, finden sie hier Einrichten von Account-Gruppen.

Bitte beachten Sie zudem unsere einrichtungs Guide für E-Mail-Anbieter-Einstellungen der gängigen E-Mail-Anbieter wie Google (Gmail), Microsoft (Outlook), etc.

Sobald die IMAP- und SMTP-Konten verifiziert sind, können Sie nun die Verbindungen für weitere Konten einrichten:

• Amazon-Shop. Auch für verschiedene Amazon Marketplaces möglich. (unter dem Reiter 'Amazon SP-API')
• Ebay-Shop (unter dem Reiter 'eBay Auth Token')
• Externes System. Wenn Sie Plenty oder Linnworks verwenden, fügen Sie diese hier hinzu. Wenn Sie ein anderes externes ERP-System verwenden, können Sie es als CSV-Export anbinden über unsere Zeitsteuerungs Funktion. (unter dem Reiter 'plentymarkets' bzw. 'Linnworks')
• Facebook-Seite (unter dem Reiter 'Facebook')

eSagu Alias E-Mail

Alternativ zur IMAP- und SMTP-Methode können Sie auch einen von uns verwalteten eSagu Alias E-Mail in Ihrer Account-Gruppe einrichten. Bei dieser Methode muss der Nutzer lediglich eine Account-Gruppe erstellen, dessen E-Mail-Server den Typ 'eSagu Alias E-Mail' zuweisen und einen Benutzernamen für die Alias E-Mail auswählen. Der Domain-Teil (rechter Teil des @-Zeichens) des eSagu Alias E-Mail von uns bereitgestellt und verwaltet. Nachdem eine Account-Gruppe mit eSagu Alias E-Mail eingerichtet wurde, können Sie unter dieser eSagu Alias E-Mail Support-Anfragen empfangen und beantworten.

Wenn eine Account-Gruppe mit eSagu Alias E-Mail eingerichtet ist, können Sie E-Mails nur über diesen Alias empfangen und senden, solange die entsprechende Account-Gruppe aktiv ist. Sollte die Account-Gruppe deaktiviert werden, wird es nicht mehr möglich sein, E-Mails für den eSagu Alias E-Mail zu empfangen oder von diesem Alias aus zu versenden. Stellen Sie daher sicher, dass die gewünschte Account-Gruppe aktiv bleibt, um die Funktionalität des eSagu Alias E-Mail aufrechtzuerhalten.

Um Zugriff auf die E-Mails trotz deaktivierter Account-Gruppe oder eSagu Alias E-Mail zu gewährleisten, besteht die Möglichkeit, eine Weiterleitung einzurichten, bevor Sie die entsprechende Account-Gruppe oder den eSagu Alias E-Mail erstellen. Dadurch wird sichergestellt, dass eingehende E-Mails an den definierten eSagu Alias E-Mail weitergeleitet werden, auch wenn die Account-Gruppe oder der Alias zu einem späteren Zeitpunkt deaktiv

Einrichten von Account-Gruppen

Das einrichten einer Account-Gruppe ist essenziell für die Funktionalität der HelpDesk-Software. Eine Account-Gruppe ist eine Gruppe von Konten, die zusammengehören. Zum Beispiel Ihre E-Mail-Adresse, die zu Ihrem Amazon-Shop oder/und Ihrem eBay-Shop gehört. Wenn jeder Marktplatz ein anderes E-Mail-Konto hat, können Sie zwei oder mehr Account-Gruppe erstellen.

Für das Übetragen von Nachrichten steht es Ihnen frei Ihre IMAP- und SMTP-Server in die HelpDesk Software einzubinden oder alternativ eine eSagu Alias E-Mail zu verwenden. Sie könnten beispielsweise anfangs einen eSagu Alias E-Mail für eine einfache Einrichtung verwenden und später eine weitere Account-Gruppe mit IMAP- und SMTP-Konto einrichten. Beide Methoden können parallel oder getrennt voneinander verwendet werden. Sie haben die Flexibilität, eine der Account-Gruppen zu deaktivieren, wenn gewünscht.

Zur Einrichtung einer Account-Gruppe gehen Sie dazu in die Einstellungen der Helpdesk-Software und wechseln auf den Reiter 'Account Gruppen' unter der Kategorie 'Account Einstellungen'.

Nun können Sie eine neue Account-Gruppe erstellen und der Account Gruppe verschiedene Konten zuweisen, die Sie vorher in den entsprechenden Reitern eingerichtet haben. Zum Senden und Empfangen von E-Mail ist es notwendig, der Account Gruppe E-Mail-Server zuzuweisen. Hier können Sie vorher eingerichtete IMAP und SMTP zuweisen, indem Sie als E-Mail-Server 'IMAP/SMTP Server' auswählen. Alternativ können sie eine eSagu Alias E-Mail einrichten, indem sie als Typ 'eSagu Alias E-Mail' auswählen und sich unter 'E-Mail Alias' für einen E-Mail-Benutzernamen entscheiden.

Benutzer hinzufügen

Die E-Mail-Adresse eines Benutzers ist diejenige, die er/sie benutzt, um sich in HelpDesk einzuloggen.

Um Ihre Benutzer-E-Mail-Adresse hinzuzufügen:

• Gehen Sie zu Mein Account
• Klicken Sie auf die Registerkarte ''Benutzer'' unter der Kategorie 'Globale Einstellungen'.
• Fügen Sie den Benutzer hinzu und erteilen Sie ggfs. die Erlaubnis für die aufgeführten Rollen.

Aktivieren oder deaktivieren Sie die Benachrichtigungen, die ein Mitarbeiter erhalten soll, z.B. alle eingehenden Emails, neu erstellte Fälle oder nur die, die einem Mitarbeiter direkt zugewiesen sind, oder Benachrichtigungen über die Aktivitäten des Systems oder der Mitarbeiter.

Hinzufügen eines neuen Benutzers.

Erstelle einen Mitarbeiter mit der gleichen E-Mail-Adresse.

Templates erstellen

Einer der Vorteile von eSagu HelpDesk ist, dass die Benutzer ihre eigenen vorgefertigten Antworten für verschiedene Themen erstellen können, wie z.B. Retouren, Erstattungen, Zahlungen usw.

Diese Vorlagen können manuell für ein individuellen Fall oder automatisch zugewiesen werden.

Darüber hinaus können Sie Platzhalter in die Vorlagen einfügen, um die Antwort an den Empfänger anzupassen oder Vorlagenvariablen zu verwenden, um die Vorlagen mit bekannten Daten auszufüllen.

Ganz unten finden Sie Beispielvorlagen, die Sie verwenden können.

Platzhalter

Mit Platzhaltern können Sie Vorlagen mit Ersatzfeldern erstellen die vor dem Versenden einer Nachricht ausgefüllt werden können.

Das folgende Beispiel zeigt einen einfachen Platzhalter. Ein Schlüsselwort, das von zwei eckigen Klammern umgeben ist, z.B. [[NameOfPlaceholder]]. Anstatt mit dem Text herumzuhantieren, können Sie die Textfelder ausfüllen und auf die Schaltfläche klicken, um den Platzhalter durch Ihre Eingabe zu ersetzen.

Platzhalter für bequeme Textersetzung.

Platzhalter können Standardwerte enthalten. Diese Platzhalter werden vorausgefüllt. Um Standardwerte zu verwenden, trennen Sie den Platzhalternamen mit dem Zeichen = vom Standardwert. Z.B. [[NameOfPlaceholder=DefaultValueOfPlaceholder]] ([[Sender=me@mydomain.com]]).

Platzhalter können mehrere Optionen enthalten, aus denen man wählen kann. Anstatt einen einzigen Standardwert zu übergeben, können Sie mehrere Standardwerte angeben, indem Sie sie mit dem Zeichen | voneinander trennen, z.B. [[NameOfPlaceholder=Option A|Option B|Option C]].

Vorlagevariablen

Vorlagenvariablen werden vom HelpDesk vorausgefüllt, wenn Sie ein Template auswählen, dass Daten zu dem Fall beinhaltet. Template-Variablen sind von zwei geschweiften Klammern umgeben, z.B. {{ variable }}. Die häufigsten Vorlagenvariablen sind {{ agent.forename }} und {{ agent.surname }}, die die Variablen der Vorlage mit dem Vor- und Nachnamen des Bearbeiters ausfüllt.

Hallo,

vielen Dank für Ihre Antwort!

Mit freundlichen Grüßen,

{{ agent.forename }} {{ agent.surname }}

Eine Vorlage, die wie die obige aussieht wird in den folgenden Text umgewandelt:

Hallo,

danke für Ihre Antwort!

Mit freundlichen Grüßen,

Max Mustermann

Vorlagenvariablen können jedoch auch mit Daten aus Ihrem HelpDesk-Adressbuch vorausgefüllt werden. Anstatt also jedes Mal eine Begrüßung zu schreiben, könnten Sie die folgende Formel verwenden, um den Namen des Empfängers vorauszufüllen, sofern er im Adressbuch vorhanden ist.

Hier ist eine Liste der verfügbaren Vorlagenvariablen die mit dem Adressbuch verknüpft sind.

• {{ addressBook.salutation }}
• {{ addressBook.forename }}
• {{ addressBook.surname }}
• {{ addressBook.addressLineOne }}
• {{ addressBook.addressLineTwo }}
• {{ addressBook.addressLineThree }}
• {{ addressBook.postcode }}
• {{ addressBook.city }}
• {{ addressBook.country }}
• {{ addressBook.phoneNumber }}

Nachrichtenvorlage mit vom Adressbuch gefüllten Variablen.

Die folgende Vorlage würde also in den obigen Text umgewandelt werden wenn ein Empfänger ausgewählt wurde, bevor eine Vorlage ausgewählt wurde.

Hallo{% if addressBook is not empty %} {{ addressBook.forename }}{% endif %},

vielen Dank für Ihre Antwort!

Mit freundlichen Grüßen
{{ agent.forename }} {{ agent.surname }}

Template-Variablen und Platzhalter können auch kombiniert werden.

Hallo [[Empfänger{% if addressBook is not empty %}={{{ addressBook.forename }}{% endif %}]],

vielen Dank für Ihre Antwort!

Mit freundlichen Grüßen
{{ agent.forename }} {{ agent.surname }}

Wenn Sie eine Vorlage auswählen, wird der Standard des Platzhalters mit dem Adressbucheintrag vorausgefüllt.

Kombinierte Vorlagenplatzhalter und Variablen.

Workflows

Die Workflows sind das Herzstück des HelpDesk.

Jede Aktion, die automatisch abläuft, wie z.B. der Empfang eines neuen Falls, Zuweisung einer Auftrags-ID, Erkennung der Sprache und der Stimmung, Zuweisung eines Agenten, die Übersetzung der Nachricht (falls erforderlich und bestellt), die Beauftragung einer automatischen Antwort usw., wird in den Workflows eingerichtet.

Sie sind zunächst nicht bearbeitbar und stellen den grundlegenden und allgemeinen Ablauf aller Anfragen.

Wenn ein HelpDesk-Benutzer einen Workflow anpassen oder bearbeiten möchte um ihn besser an seine Bedürfnisse anzupassen, kann er beantragen, dass dieser Workflow bearbeitbar wird. Ein Kundenbetreuer wird dann den Antrag prüfen und schaltet den Workflow im CRM-Tool frei.

Um Ihre Workflows effizient einzurichten, sollten Sie den Unterschied zwischen den Filter kennen: ODER und UND.

ODER bedeutet, dass eine der im Filterwert enthaltenen Bedingungen zutreffen muss, damit die Aktion durchgeführt werden kann.

UND hingegen bedeutet, dass alle Bedingungen im Filterwert übereinstimmen müssen, damit die Aktion erfolgreich ist.

Auf der anderen Seite bedeutet der Vergleicher ENTHÄLT, dass das Feld einen Teil des Wertes enthalten muss, damit die Aktion ausgeführt werden kann, zum Beispiel:

Der Betreff muss das Wort "amazon" enthalten, damit dieser Filter passt:

Betreff: neue amazon-Zahlung => MATCH

Betreff: ich habe mein amazon Paket nicht erhalten => MATCH

Betreff: ich habe mein Paket nicht erhalten => KEIN MATCH

Der Vergleicher GLEICH bedeutet, dass der Wert vollständig mit dem Feld übereinstimmt. Zum Beispiel:

Der Betreff muss genau mit dem Wert übereinstimmen:

Betreff: neue amazon Zahlung => NO MATCH

Betreff: ich habe mein Paket nicht erhalten => NO MATCH

Betreff: amazon => MATCH. Der einzige Betreff, der jemals passen wird.

Die häufigsten zusätzlichen Workflows:

Wie weist neuen eingehenden E-Mails einem Agenten zu?

1. Bearbeiten Sie den Workflow mit dem Namen Neue eingehende Mail.

2. Klicken Sie auf Aktion hinzufügen und wählen Sie aus der Dropdown-Liste Zu Agenten zuordnen.

3. Wählen Sie den Namen des Agenten. Bis hierher, wird der von Ihnen gewählte Agent für jede neu eingehende E-Mail zugewiesen. Wenn Sie Agenten für verschiedene Angelegenheiten zuweisen möchten, dann,

4. Gehen Sie nach oben und klicken Sie auf Filter hinzufügen.

5. Wählen Sie eine der Dropdown-Optionen unter Feld, Vergleicher und/oder fügen Sie den Wert ein, der mit den von Ihnen gewählten Optionen im Filter verbunden ist.

6. Fügen Sie die Aktion Bleibende Nachricht hinzu.

7. Klicken Sie auf Speichern.

Zuweisung an Agent (Aktion) Aaron wenn (Filter) Betreff 'Zahlung erhalten' enthält

Wie kann man Fälle taggen?

1. Bearbeiten Sie den Workflow mit dem Namen Neue eingehende Mail.

2. Klicken Sie auf Aktion hinzufügen und wählen Sie aus der Dropdown-Liste Tag hinzufügen.

3. Wählen Sie ein Tag aus den zuvor erstellten Tags aus. Bis jetzt wird diese Markierung auf jede neue eingehende E-Mail angewendet. Wenn Sie verschiedene Tags für verschiedene Themen hinzufügen möchten, oder um festzulegen, welche E-Mails markiert werden sollen,

4. Gehen Sie nach oben und klicken Sie auf Filter hinzufügen.

5. Wählen Sie eine der Dropdown-Optionen unter Feld, Vergleicher und/oder fügen Sie den Wert ein, der den von Ihnen gewählten Optionen im Filter zugeordnet ist.

6. Klicken Sie auf Speichern.

Füge den Tag (Action) Accounting hinzu, wenn (Filter) der Betreff "Zahlungseingang" beinhaltet

Wie wird die automatische Antwort eingestellt?

1. Bearbeiten Sie den Workflow mit dem Namen Neuer Fall erstellt

2. Klicken Sie auf Aktion hinzufügen und wählen Sie aus der Dropdown-Liste Autoreply. aus.

3. Wählen Sie die Vorlage, die Sie für Ihre automatische Antwort verwenden möchten.

4. Optional können Sie den Agenten auswählen, der dem Fall zugewiesen wird. Bis hierhin gilt die ausgewählte Autoreply-Aktion für alle neuen Fälle, die erstellt werden.

5. Wenn Sie eine automatische Antwort für einzelne Fälle senden möchten, klicken Sie oben auf Filter hinzufügen und wählen Sie eine der angegebenen Optionen aus.

6. Klicken Sie auf Speichern.

Einrichten eines Workflows zur automatischen Beantwortung von Nachrichten mit der Betreffzeile 'Artikel Defekt'

Einrichten von automatischen Antworten

Beispiel: Außerhalb der Geschäftszeiten oder an Feiertagen.

1. Bearbeiten Sie den Workflow mit dem Namen Neuer Fall erstellt

2. Klicken Sie auf Aktion hinzufügen und wählen Sie aus der Dropdown-Liste Automatisch anworten aus.

3. Wählen Sie die Vorlage, die Sie für Ihre Abwesenheitsantwort verwenden möchten.

4. Wählen Sie den Agenten, der den Fällen zugewiesen werden soll.

5. Gehen Sie nach oben und klicken Sie auf Filter hinzufügen.

6. Wählen Sie Feld Arbeitszeiten mit dem Vergleicher Außerhalb (für eine automatische Antwort außerhalb Ihrer Geschäftszeiten), oder wählen Sie Feld Werkfreie Tage mit dem Vergleicher Innerhalb (für die automatische Beantwortung von E-Mails, die an den Tagen an denen Sie Urlaub haben)

7. Klicken Sie auf Speichern.

Einrichten eines Workflows zur automatischen Beantwortung außerhalb der Geschäftszeiten

Einrichten eines Workflows zur automatischen Beantwortung innerhalb der Werkfreientage

Wie kann ich eine verzögerte automatische Antwort für Amazon- und eBay-Nachrichten einstellen?

Beispiel: Verzögerte Antwort für außerhalb der Geschäftszeiten.

Wichtig: Für diese Art von Workflow müssen Sie 3 Workflows bearbeiten:

Der erste Workflow ist:

1. Bearbeiten Sie den Workflow namens Neue eingehende E-Mail

2. Klicken Sie auf Aktion hinzufügen und wählen Sie aus der Dropdown-Liste Automatisch antworten.

3. Wählen Sie die Vorlage, die Sie für Ihre Abwesenheitsantwort verwenden möchten.

4. Wählen Sie den Agenten, der dem Fall zugewiesen werden soll.

5. Gehen Sie nach oben und klicken Sie auf Filter hinzufügen.

6. Wählen Sie Geschäftszeiten mit dem Komparator Außerhalb (für eine automatische Antwort außerhalb Ihrer Geschäftszeiten)

7. Klicken Sie auf Filter hinzufügen und wählen Sie das Feld Absender, den Komparator Enthält und den Wert maketplace.amazon (für alle amazon-Nachrichten).

8. Fügen Sie einen weiteren Filter hinzu und wählen Sie das Feld Absender, den Komparator enthält und den Wert members.ebay (für alle ebay-Nachrichten).

9. Fügen Sie die Aktion Nachrichten speichern hinzu.

10. Klicken Sie auf Speichern.

Einrichten eines Workflows zur automatische Antwort für Amazon- und eBay-Nachrichten

Der zweite Workflow besteht aus zwei Aktionen:

Event 1 auslösen

1. Bearbeiten Sie den Workflow namens “Neue ausgehende automatische Antwort”

2. Klicken Sie auf Aktion hinzufügen und wählen Sie aus der Dropdown-Liste “Aktion auslösen”.

3. Wählen Sie den Auslöser “Neue zeitverzögerte Nachricht”.

4. Gehen Sie nach oben und klicken Sie auf Filter hinzufügen.

5. Klicken Sie auf Filter hinzufügen und wählen Sie das Feld Empfänger, den Vergleicher Enthält und den Wert maketplace.amazon (für alle amazon-Nachrichten).

6. Fügen Sie einen weiteren Filter hinzu und wählen Sie das Feld Absender, den Vergleicher Enthält und den Wert members.ebay (für alle ebay-Nachrichten).

7. Verbinden Sie die Filter mit ODER

8. Klicken Sie auf Speichern.

Beispiel für Auslöseereignis 1

Event 2 auslösen

1. Bearbeiten Sie den Workflow namens ”Neue ausgehende automatische Antwort”

2. Klicken Sie auf Aktion hinzufügen und wählen Sie aus der Dropdown-Liste ”Aktion auslösen”.

3. Wählen Sie den Auslöser “Neue zeitverzögerte Nachricht”.

4. Gehen Sie nach oben und klicken Sie auf Filter hinzufügen.

5. Klicken Sie auf Filter hinzufügen und wählen Sie das Feld Empfänger, den Vergleicher Enthält NICHT und den Wert maketplace.amazon (für alle amazon-Nachrichten).

6. Fügen Sie einen weiteren Filter hinzu und wählen Sie das Feld Absender, den Komparator Enthält NICHT und den Wert members.ebay (für alle ebay-Nachrichten).

7. Verbinden Sie die Filter mit ODER.

8. Klicken Sie auf Speichern.

Beispiel für Auslöseereignis 2

Zu guter Letzt, der dritte Workflow:

1. Workflow mit dem Namen “Neue zeitverzögerte Nachricht'' bearbeiten.

2. Klicken Sie auf Aktion hinzufügen und wählen Sie aus der Dropdown-Liste “Nachricht verzögert abschicken” aus.

3. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Verzögerung die den Punkt “Verzögerungszeit für Ihre Antwort”.

4. Klicken Sie auf Speichern.

Beispiel für Neue zeitverzögerte Nachricht workflow

Wie richtet man Übersetzungen für eingehende Nachrichten ein?

Bitte beachten: Um die Übersetzungsfunktion nutzen zu können, müssen Sie die Zusatzoption Übersetzen gebucht haben.

Um Übersetzungen für eingehende Nachrichten einzurichten, muss der Workflow Neue eingehende Mail bearbeitet werden, indem die Aktionen Spracherkennung und Übersetzen hinzugefügt und mit entsprechenden Filtern versehen werden.

Einrichten der Aktion Spracherkennung

Wenn die Aktion Spracherkennung bereits für den Workflow Neue eingehende Mail eingerichtet ist, können Sie diesen Schritt überspringen.

1. Bearbeiten Sie den Workflow Neue eingehende Mail.

2. Fügen Sie die Aktion Spracherkennung hinzu.

3. Positionieren Sie die neue Aktion direkt unter der Aktion Neuen Fall anlegen. Verwenden Sie dazu die Schaltflächen mit den Pfeilen (↑/↓).

4. Klicken Sie auf Speichern.

Einrichten der Aktion Übersetzen

1. Bearbeiten Sie den Workflow Neue eingehende Mail.

2. Fügen Sie die Aktion Übersetzen hinzu.

3. Wählen Sie die Sprache, in die die eingehende Nachricht übersetzt werden sollen.

4. Positionieren Sie die neue Aktion direkt unter der Aktion Spracherkennung. Verwenden Sie dazu die Schaltflächen mit den Pfeilen (↑/↓).

5. Mit Filter die Sprachen einschränken, aus denen übersetzt werden soll.

   • Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.

   • Als Feld bitte Nachrichten Sprache auswählen.

   • Als Vergleicher bitte gleich auswählen.

   • Als Wert bitte die Sprache auswählen aus der übersetzt werden soll.

6. Klicken Sie auf Speichern.

Um verschiedene Sprachen in dieselbe Zielsprache zu übersetzen, können Sie für jede Sprache einen Filter einrichten und diese mit der Filter Einstellung 'oder (Eine der folgenden Bedingungen trifft zu)' verbinden. Für Übersetzungen in verschiedene Sprachen, müssen Sie für jede Zielsprache eine Aktion einrichten (einschließlich Filterrichtlinien) pro Zielsprache.

Übersetzen ins Deutsche, wenn die Sprache der Nachricht Holländisch ist

Wie richtet man die Übersetzungen für ausgehende Nachrichten ein?

Bitte beachten: Um die Übersetzungsfunktion nutzen zu können, müssen Sie die Zusatzoption Übersetzen gebucht haben.

Um Übersetzungen für ausgehende Nachrichten einzurichten, muss der Workflow Neue ausgehende Mail bearbeitet werden, indem die Aktionen Spracherkennung und Übersetzen hinzugefügt und mit entsprechenden Filtern versehen werden.

Einrichten der Aktion Spracherkennung

Wenn die Aktion Spracherkennung bereits für den Workflow Neue ausgehende Mail eingerichtet ist, können Sie diesen Schritt überspringen.

1. Bearbeiten Sie den Workflow Neue ausgehende Mail.

2. Fügen Sie die Aktion Spracherkennung hinzu.

3. Positionieren Sie die neue Aktion direkt über die Aktion Nachricht als Email senden. Verwenden Sie dazu die Schaltflächen mit den Pfeilen (↑/↓).

4. Klicken Sie auf Speichern.

Einrichten der Aktion Übersetzen

1. Bearbeiten Sie den Workflow Neue ausgehende Mail.

2. Fügen Sie die Aktion Übersetzen hinzu.

3. Wählen Sie die Sprache, in die die ausgehende Nachricht übersetzt werden sollen.

4. Positionieren Sie die neue Aktion direkt unter der Aktion Spracherkennung. Verwenden Sie dazu die Schaltflächen mit den Pfeilen (↑/↓).

5. Mit Filter die Sprachen einschränken, aus denen übersetzt werden soll.

   • Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.

   • Als Feld bitte Nachrichten Sprache auswählen.

   • Als Vergleicher bitte gleich auswählen.

   • Als Wert bitte die Sprache auswählen aus der übersetzt werden soll.

6. Klicken Sie auf Speichern.

Für Übersetzungen in verschiedene Sprachen, müssen Sie für jede Zielsprache eine Aktion einrichten (einschließlich Filterrichtlinien) pro Zielsprache.

Übersetzen einer Nachricht von Spanisch nach Spanisch

Übersetzen einer Nachricht vom Spanischen ins Spanische und dann ins Italienische

Wie lässt sich der Status der Fälle automatisch einstellen?

1. Bearbeiten Sie den Workflow Neuer Fall erstellt.

2. Klicken Sie auf Aktion hinzufügen.

3. Wählen Sie als auszuführende Aktion Fall Status setzen und dadrunter den gewünschten Status des Falls. Bis jetzt gilt der von Ihnen gewählte Status für alle neu erstellten Fälle. Wenn Sie den Status für einzelne Gruppen von Fällen einrichten möchten, dann,

4. Gehen Sie nach oben und klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.

5. Wählen Sie das Feld, Vergleicher und geben Sie den Wert ein, den die Nachricht enthalten soll.

6. Klicken Sie auf Speichern. Fallstatus (Aktion) auf 'in Bearbeitung' setzen, wenn der Betreff das Schlüsselwort 'Retoure' enthält.

Für Unterschiedliche Fallzustände müssen Sie individuelle Aktionen einrichten.

Unterschiedliche Fallzustände bei unterschiedlichen Bedingungen einstellen

Labels

HelpDesk-Benutzer können Labels für verschiedene Fälle festlegen so dass diese später effizient herausgefiltert werden können, bearbeitet oder noch besser, bestimmten Bearbeitern zugewiesen werden können.

Erstellen Sie die Labels, indem Sie ihnen einen beschreibenden Namen geben, wie z.B. "Zahlungen", "Rückerstattung", "Feedback" und eine andere Farbe zur besseren Übersichtlichkeit.

Geschäftszeiten

Um auf Fälle, die außerhalb Ihrer Geschäftszeiten eingehen, automatisch zu antworten müssen Sie zunächst Ihre Zeitzone auswählen. Wählen Sie auf der Registerkarte "Globale Einstellungen" die Unterregisterkarte "Geschäftszeiten" aus.

Als Nächstes müssen Sie auf der Registerkarte "Wöchentliche Geschäftszeiten" Ihre täglichen/wöchentlichen Geschäftszeiten hinzufügen.**

Beispiel für Wöchentliche Geschäftszeiten

Außerdem haben Sie die Möglichkeit, innerhalb Ihrer Arbeitszeiten eine automatische Antwort zu senden.

Für freie Tage und Feiertage klicken Sie auf die Registerkarte "Feiertage und Urlaub " und Freien Tag hinzufügen, indem Sie das Datum auswählen und angeben, ob dieses Datum jedes Jahr frei ist (z.B. Weihnachten) oder nur einmalig frei ist (z.B. Ostern/Ferien).

Benutzerdefinierte Felder

Jeder HelpDesk-Benutzer kann benutzerdefinierte Felder erstellen, die verwendet werden, um spezifische Informationen zu Fällen zu speichern.

Sie können benutzerdefinierte Felder hinzufügen für:

Text

Benutzerdefiniertes Feld für Text

Ganze Zahl (Zahlen ohne Brüche)

Benutzerdefiniertes Feld für Ganze Zahlen (Zahlen ohne Brüche)

Gleitkommazahl (Dezimalzahlen)

Benutzerdefiniertes Feld für Gleitkommazahl (Dezimalzahlen)

Datum

Benutzerdefiniertes Feld für Datum

Einfache Auswahl

Benutzerdefiniertes Feld für Einzelauswahl

Mehrfachauswahl

Benutzerdefiniertes Feld für Mehrfachauswahl

Ja/Nein (Kontrollkästchen)

Benutzerdefiniertes Feld für Kontrollkästchen

Countdown (Datum)

Benutzerdefiniertes Feld für Countdown (Datum)

Fälle

Die Fälleseite ist der Ort, an dem der HelpDesk-Benutzer alle eingehenden und ausgehenden Fälle organisiert.

Oben in der Mitte der Seite befindet sich ein Suchfeld, mit dem Sie anhand des Titels, der Auftrags-ID oder des Schlüsselworts aus dem Text der Nachricht nach Fällen suchen können.

Anpassen der Suche, Eingabe eines Stichworts

In der mitte oben es einige Filter-, Sortier- und Anzeigeoptionen, die im nächsten Abschnitt detailliert beschrieben werden.

Neuen Fall erstellen

Der HelpDesk-Benutzer kann die Account-Gruppe und die Art der Nachricht auswählen, also beispielsweise E-Mail oder Flüstern (Nachricht an einen anderen internen Mitarbeiter), dann den Betreff der Nachricht eingeben, den Empfänger, der auch im eigenen Adressbuch gefunden werden kann (Link), wählen Sie die Vorlage aus, oder schreiben Sie Ihren eigenen Text und fügen Sie bei Bedarf einen Anhang hinzu.

Filter

Um Fälle nach verschiedenen Feldern zu filtern, klicken Sie auf das Filtersymbol.

Filtern Sie Fällen durch Klicken des hervorgehobenen Symbols.

Hier können Sie ebenfalls nach dem Status der Fälle filtern kann:

• Neu
• In Bearbeitung
• Erledigt
• Archiviert

Sortieren

Im HelpDesk können alle Fälle nach verschiedenen Feldern sortiert werden.

Sortieren der Fälle durch Klicken des hervorgehobenen Symbols

Suche speichern

Mit der Funktion "Suche speichern" können Sie Ihre am häufigsten verwendeten Suchen im Browser speichern, so dass Sie sie auf verschiedenen Geräten verwenden können. HelpDesk-Benutzer können sie speichern, indem sie auf die Schaltfläche "Suche speichern" klicken und einen beschreibenden Namen für den Suchbegriff eingeben. Gespeicherte Suchbegriffe werden als Untermenü der Suche angezeigt.

Untermenü für gespeicherte Suchen

Anzeigeoptionen

HelpDesk-Benutzer können Details einstellen, die er/sie für jeden Fall anzeigen lassen möchte: Status, Datum, Empfänger, Bearbeiter, Sprache, Übersetzung usw. Alles, was Sie tun müssen, ist, jede der aufgeführten gewünschten Optionen anzukreuzen.

Anpassen, was Sie sehen möchten: Anzeige- und Filteroptionen

Alle Filter entfernen

Filter zurücksetzen durch Drücken des hervorgehobenen Symbols

Fälle-Übersicht

In der Fälle-Übersicht wird jeder Fall durch einen Listeneintrag dargestellt. Dieser Eintrag zeigt den Status an, den Titel des Falls und die Anzeigeoptionen, die Sie in Ihrer Anzeigekonfiguration gewählt haben.

Um einen Fall zu betrachtenm, klicken Sie auf den Titel eines Falls. Daraufhin öffnet sich eine Seitenübersicht über den Fall, wobei die Liste der Fälle auf der linken Seite sichtbar bleibt.

Sobald der Fall geöffnet ist, wird die gesamte Historie der Nachrichten eines bestimmten Kunden in der Mitte als Zeitleiste angezeigt. Die Zeitachse mit dem Datum und der Uhrzeit der Nachricht wird auf der linken Seite angezeigt. Auf der rechten Seite befindet sich ein Menü mit mehreren Informationen und Einstellungs möglichkeiten:

• Der Status,

• die Labels,

• die verwandten Fälle; Fälle, die den gleichen Absender, die gleiche Bestell-ID oder die gleiche ASIN/eBay-Artikel-ID haben.

• der/die zugewiesene(n) Bearbeiter,

• die Sprache,

• die benutzerdefinierten Felder,

• die passenden Adressen aus dem Adressbuch,

• Details über den eBay- oder Amazon-Artikel,

• weiterführende Links,

können von diesem Menü aus betrachtet und angepasst werden.

Außerdem gibt es die Möglichkeit per Button,

• benutzerdefinierte Felder zuweisen,

• eine Beschreibung hinzufügen,

• Zuweisung einer Auftrags-ID,

• Nachrichten und Fälle zu verschieben.

Nachrichten und Fälle verschieben

Menü Nachrichten und Fälle verschieben

1. Wählen Sie eine einzelne Nachricht aus.
2. Oder wählen Sie alle Nachrichten aus.
3. Verschieben Sie die ausgewählten Nachrichten in einen neuen Fall.
4. Oder verschieben Sie die ausgewählten Nachrichten in einen bestehenden Fall.

Verschiedene Optionen für die Auswahl von Nachrichten

Ziel auswählen.

Ziel auswählen

Bestätigen Sie Ihre Auswahl

Bestätigen Sie Ihre Auswahl

Fallbeschreibungen hinzufügen und bearbeiten

Um Fallbeschreibungen hinzuzufügen, klicken Sie auf die Schaltfläche „Beschreibung hinzufügen“. So können Sie wichtige Details oder relevante Informationen direkt zum Fall hinzufügen.

Bereits bestehende Beschreibungen lassen sich jederzeit bearbeiten. Klicken Sie dazu auf das Burger-Menü (drei vertikale Striche) neben der jeweiligen Beschreibung und wählen Sie „Bearbeiten“ aus.

Die Beschreibung wird immer ganz oben in der Fall-Ansicht angezeigt, damit die wichtigsten Informationen sofort sichtbar sind.

Für die Formatierung Ihrer Beschreibungen können Sie Markdown verwenden. Damit können Sie Text strukturieren, z. B. durch Fettschrift, Aufzählungen oder Links, um die Lesbarkeit zu verbessern.

To-do-Listen hinzufügen und verwalten

Um eine neue To-do-Liste zu erstellen, klicken Sie auf die Schaltfläche To-Do Liste. Innerhalb der Liste können Sie Aufgaben hinzufügen, bearbeiten, löschen oder als erledigt markieren.

Die To-dos werden in der Fall-Ansicht direkt unter der Beschreibung angezeigt, damit sie leicht zugänglich und übersichtlich bleiben.

Zusätzlich kann der Workflow so eingestellt werden, dass eine Aktion ausgelöst wird, sobald alle To-dos erledigt sind. Beispiel: Nachdem alle Aufgaben abgehakt wurden, wird der Fallstatus automatisch auf „Erledigt“ gesetzt. Dies sorgt dafür, dass abgeschlossene Fälle nicht manuell aktualisiert werden müssen.

Die To-do-Liste bietet somit eine zentrale Unterstützung für eine effiziente Bearbeitung und klare Übersicht im Fallmanagement.

Emoji-Reaktionen auf Nachrichten

Um Emoji-Reaktionen auf Nachrichten anzuwenden, klicken Sie bei der gewünschten Nachricht auf das Burger-Menü (drei vertikale Striche) und wählen Sie ein Emoji aus.

Die ausgewählten Reaktionen werden unter der Nachricht angezeigt, zusammen mit der Anzahl der Mitarbeiter, die sich ebenfalls für diese Reaktion entschieden haben.

Durch Anklicken einer bestehenden Reaktion können Sie Ihre Stimme hinzufügen oder zurücknehmen. So wird auf einfache Weise ersichtlich, wie viele Personen einer Nachricht zustimmen oder darauf reagieren.

Emoji-Reaktionen bieten eine schnelle und informelle Möglichkeit, Feedback zu geben oder die Stimmung im Team zu kommunizieren.

KI-Integration für Fallbeschreibungen und Nachrichten

Die KI-Integration bietet Unterstützung beim Verfassen und Zusammenfassen von Texten. Sie können die KI in zwei Szenarien nutzen:

1. Fallbeschreibung zusammenfassen
   Um die KI auf eine Fallbeschreibung anzuwenden, klicken Sie beim Bearbeiten eines Falls auf den Pfeil nach unten und wählen Sie KI Text Assistent. Damit können Sie sich beispielsweise eine TL;DR-Zusammenfassung des aktuellen Falls erstellen lassen.

2. Nachricht mit KI verfassen
   Möchten Sie auf eine Nachricht mithilfe der KI antworten, klicken Sie auf das Burger-Menü der entsprechenden Nachricht und wählen Text mit KI verfassen.

In beiden Fällen können Sie Ihren Prompt eingeben, während die restlichen Nachrichten des Falls automatisch an die KI übergeben werden, um kontextbezogene Antworten zu generieren.

Wenn Sie die KI-generierte Antwort in einer Vorlage verwenden möchten, können Sie vorher eine Vorlage auswählen. Nutzen Sie dafür die Variable {{ aiResponse }}, um die KI-Antwort an der gewünschten Stelle in die Vorlage einzufügen.

Massenbearbeitung

Die Massenbearbeitung ist ein schneller Weg, um eine Menge von Fällen zu filtern, sie gleichzeitig zu bearbeiten oder die Fälle anzupassen, denen kein Agent zugeordnet ist.

Klicken Sie auf die Option "Massenbearbeitung" unter den Fällen und wählen Sie die Aktion, die Sie durchführen möchten.

Klicken Sie auf das hervorgehobene Untermenü, um eine Massenbearbeitung zu starten.

CSV-Dateien

eSagu HelpDesk ermöglicht Ihnen den Import von Tracking-Daten für Ihre Bestellungen über CSV-Dateien zu importieren. Das Trennzeichen der Datei muss ein Semikolon sein, und das Format sollte wie in der folgenden Abbildung sein:

Beispiel für CSV-Trackingdaten

Alle im Beispiel gezeigten Spalten sind erforderlich. Die Spaltentitel sind Schlüsselwörter und können nicht geändert werden.

Adressbuch

Das Adressbuch ist der Ort, an dem Sie E-Mail-Adressen und andere Kontaktinformationen von Personen speichern, die Sie häufig per E-Mail kontaktieren.

Sobald Sie eine E-Mail senden oder eine von einer Person erhalten, die die Sie bereits im Adressbuch gespeichert haben, zeigt Ihnen HelpDesk die Details auf der Fallseite an, z.B. Name, Nachname und Adresse.

Dies hilft Ihnen bei der Erstellung eines neuen Falls, denn Sie können den Empfänger von hier auswählen, anstatt ihn abzutippen oder von einer anderen Stelle zu kopieren.

Sie können Ihre Kontakte hinzufügen, indem Sie sie entweder manuell hinzufügen oder durch Importieren einer vCard-Datei mit bestehenden Kontakten. Damit vCards-Importe korrekt mit dem HelpDesk funktionieren, müssen müssen Adressbucheinträge Vor- und Nachname, sowie die E-Mail Adresse enthalten.

Anhang

Glossar

Agent Eine Person, in der Regel ein Mitarbeiter, die mit dem HelpDesk zusammenarbeitet, um Kundensupport zu leisten.

IMAP steht für "Internet Message Access Protocol".

Fall ist das "Synonym" für alle E-Mails und Anfragen, die über die mit dem HelpDesk verbundenen E-Mail-Account-Gruppe eingehen.

SMTP steht für "Simple Mail Transfer Protocol".

Vcard oder VCF (Virtual Contact File), ist ein Standarddateiformat für elektronische Visitenkarten.

Workflow ist der Kern des HelpDesk und hilft bei allen Prozessen, die anfallen, wie die Entgegennahme des Falles, die Erkennung der Sprache, die Zuweisung eines Bearbeiters, die Zuweisung einer Auftrags-ID, Tracking-Nummer usw., bis hin zum Versand einer Nachricht als E-Mail.

E-Mail-Anbieter-Einstellungen

Gmail

Geben Sie die folgenden Informationen in den IMAP-Kontoeinstellungen ein:

• Server: imap.gmail.com
• Verschlüsselung/Authentifizierung: SSL
• Port: 993
• Benutzername: Ihre Gmail-E-Mail-Adresse
• Passwort: Ihr Kontopasswort

Prüfen Sie, ob IMAP eingeschaltet sein muss:

• Öffnen Sie auf Ihrem Computer Google Mail.
• Klicken Sie oben rechts auf Einstellungen und dann auf Alle Einstellungen anzeigen.
• Klicken Sie auf die Registerkarte Weiterleitung und POP/IMAP.
• Wählen Sie im Abschnitt "IMAP-Zugang" die Option IMAP aktivieren.
• Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Geben Sie die folgenden Informationen in die SMTP-Kontoeinstellungen ein:

• Server: smtp.gmail.com
• Verschlüsselung/Authentifizierung: SSL
• Anschluss: 465

Oder:

• Server: smtp.gmail.com
• Verschlüsselung/Authentifizierung: StartTLS
• Port: 587

Google blockiert standardmäßig E-Mail-Clients von Drittanbietern.

Sie können E-Mail-Clients von Drittanbietern über Ihr Google Mail-Konto aktivieren indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

1. Mein Konto
2. Anmeldung & Sicherheit
3. Verbundene Apps und Websites
4. Weniger sichere Anwendungen zulassen

Wichtig: Wenn Sie sich nicht anmelden können, überprüfen Sie zunächst, ob Sie das richtige Passwort verwenden.

Ansonsten, wenn Sie die 2-Schritte-Verifizierung verwenden, sollten Sie ein App-Passwort erstellen:

• Gehen Sie zu Ihrem Google-Konto.
• Wählen Sie Sicherheit.
• Wählen Sie unter "Anmeldung bei Google" App-Passwörter. Möglicherweise müssen Sie sich anmelden. Wenn Sie diese Option nicht haben, könnten dies die Gründe sein:
• Die 2-stufige Überprüfung ist für Ihr Konto nicht eingerichtet.
• Die 2-stufige Verifizierung ist nur für Sicherheitsschlüssel eingerichtet.
• Ihr Konto läuft über die Arbeit, die Schule oder eine andere Organisation.
• Sie haben den erweiterten Schutz aktiviert.
• Wählen Sie unten App auswählen, geben Sie den Namen eSagu ein und klicken Sie auf generieren.
• Folgen Sie den Anweisungen, um das App-Passwort einzugeben. Das App-Passwort ist der 16-stellige Code in der gelben Leiste auf Ihrem Gerät.
• Kopieren Sie das Passwort und fügen Sie es in die IMAP- und SMTP-Einstellungen in Ihrem eSagu-Konto ein.
• Klicken Sie auf Fertig.

Outlook

Geben Sie die folgenden Informationen in den IMAP-Kontoeinstellungen ein:

• Server: outlook.office365.com
• Verschlüsselung/Authentifizierung: TLS
• Port: 993
• Benutzername: Ihre Outlook-E-Mail-Adresse
• Passwort: Ihr Kontopasswort

Geben Sie die folgenden Informationen in den SMTP-Kontoeinstellungen ein:

• Server: smtp.office365.com
• Verschlüsselung/Authentifizierung: STARTTLS
• Port: 587

Hotmail

Geben Sie die folgenden Informationen in den IMAP-Kontoeinstellungen ein:

• Server: imap-mail.outlook.com
• Verschlüsselung/Authentifizierung: SSL
• Anschluss: 993
• Benutzername: Ihre Hotmail-E-Mail-Adresse
• Passwort: Ihr Kontopasswort

Geben Sie in den SMTP-Kontoeinstellungen die folgenden Informationen ein:

• Server: smtp-mail.outlook.com
• Verschlüsselung/Authentifizierung: SSL
• Anschluss: 587

Yahoo

Geben Sie die folgenden Informationen in den IMAP-Kontoeinstellungen ein:

• Server: imap.mail.yahoo.com
• Verschlüsselung/Authentifizierung: SSL
• Port: 993
• Benutzername: Ihre Yahoo-E-Mail-Adresse
• Passwort: Ihr Kontopasswort

Geben Sie die folgenden Informationen in die SMTP-Kontoeinstellungen ein:

• Server: smtp.mail.yahoo.com
• Verschlüsselung/Authentifizierung: SSL
• Port: 587 oder 465

Passwörter für Drittanbieter-Apps generieren und verwalten

Einige ältere Yahoo-Konten verlangen die Eingabe eines Einmalpassworts für die Anmeldedaten. Um auf Ihr Yahoo Mail-Konto über eSagu's HelpDesk zuzugreifen, müssen Sie ein App-Passwort erstellen und verwenden. Es ist ein langer, zufällig generierter Code, der eSagu die Erlaubnis gibt, auf Ihr Yahoo-Konto zuzugreifen. Sie müssen diesen Code nur einmal eingeben, um sich bei Ihrer E-Mail-App eines Drittanbieters anzumelden (in diesem Fall für eSagu HelpDesk):

1. Melden Sie sich an und gehen Sie zu Ihrer Kontosicherheitsseite bei Yahoo.

2. Klicken Sie auf App-Passwort generieren oder App-Passwörter verwalten.

3. Wählen Sie eSagu aus dem Dropdown-Menü und klicken Sie auf Erzeugen.

4. Folgen Sie den Anweisungen unter dem Passwort.

5. Klicken Sie auf Erledigt.

6. Gehen Sie zurück zu eSagu und verwenden Sie dieses Passwort und Ihre Yahoo-E-Mail-Adresse in den Einstellungen für IMAP und SMTP.

Vorlagen

Rücksendung für eine Erstattung

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Bitte senden Sie das Produkt unbenutzt und in der Originalverpackung zurück. Nach Eingang der Rücksendung erhalten Sie eine vollständige Rückerstattung (Rücksendeporto nicht inbegriffen). Bitte denken Sie auch daran, eine Kopie Ihrer Rechnung oder eine Notiz mit Ihrer Benutzer-ID oder Bestellnummer beizulegen. Unsere Rücksendeadresse ist unten angegeben.

Mit freundlichen Grüßen,

[[Absender={{ agent.forename }} {{ agent.surname }}]]

Paket verloren

Wir entschuldigen uns aufrichtig, wir haben die Sendung mit der Royal Mail nachverfolgt und es war leider nicht möglich sie zu finden. Das Paket muss auf dem Postweg verloren gegangen sein. Als seriöser Verkäufer haben wir Ihnen deshalb eine Rückerstattung ausgestellt.

Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten.

Mit freundlichen Grüßen,

[[Absender={{ agent.forename }} {{ agent.surname }}]]

Adresse zu spät ändern

Bitte entschuldigen Sie, wir tun zwar unser Bestes, um solche Änderungen zu berücksichtigen, aber in diesem Fall war es zu spät. Der Artikel wurde bereits an die ursprüngliche Adresse, die auf Ihrer Bestellung vermerkt war, geschickt.

Mit freundlichen Grüßen,

[[Absender={{ agent.forename }} {{ agent.surname }}]]

Wochenendfilter

Wenn sich eine Vorlage an unterschiedliche Tage orientieren soll nutzen Sie hierfür unsere Datumsfunktion, welche sich wie folgt aufbaut.

{% if date('now', 'EEEE', 'Europe/Berlin') == 'Saturday' %}
Viele Grüße und schönen Samstag Ihnen noch!
{% elseif date('now', 'EEEE', 'Europe/Berlin') == 'Sunday' %}
Viele Grüße und schönen Sonntag Ihnen noch!
{% else %}
Viele Grüße und eine schöne restliche Woche!
{% endif %}

Betreff

Auch in der Betreffzeile können Vorlagenvariablen verwendet werden. Der häufigste Anwendungsfall ist, einen Standard-Betreff zu haben, aber RE: XXX zu wählen, wenn es sich um eine Antwort auf ein bereits existierendes Anliegen handelt.

{% if issueTitle %}Re: {{ issueTitle }}{% else %}{# Name des neuen Fall hier hinzufügen #}{% endif %}

Verfügbare Variablen

Allgemein

Verfügbare Variablen

Agent

Adressbuch

Benutzerdefiniertes Feld

Sie können ein beliebiges benutzerdefiniertes Feld in einer Vorlage verwenden, indem Sie einfach den Namen des benutzerdefinierten Feldes wie folgt angeben: {{ customField['Name des benutzerdefinierten Feldes'] }}.

Sendungsnummer

tracking ist eine Liste von Sendungsnummern, möchtest du alle ausgeben iteriere über die einzelnen Nummer wie im unten gezeigten Beispiel:

{% for trackingNumber in tracking %}
{{ trackingNumber.carrier }}
{{ trackingNumber.trackingCode }}
{{ trackingNumber.state.state }}
{% for history in trackingNumber.state.history %}
{{ history.timeStamp }}
{{ history.message }}
{% endfor %}
{% endfor %}

ebayItem

amznOrder

Ein Auftrag kann also mehrere Artikel enthalten, die jeweils in einer Schleife abgearbeitet werden.

{% for item in amznOrder.items %}
{{ item.asin }}
{{ item.title }}
{% endfor %}

ebayEMailReferenceId

Die {{ ebayEMailReferenceId }} wird automatisch an jede Mail angehängt, falls erforderlich.

amazonOrderData

Um die Artikel einer Bestellung abzurufen, müssen Sie sie in einer Schleife abrufen:

{% for item in amazonOrderData.items %}
{{ item.asin }}
{{ item.sellerSKU }}
{{ item.orderItemId }}
{{ item.quantityOrdered }}
{{ item.quantityShipped }}
{{ item.itemPrice }}
{{ item.shippingPrice }}
{{ item.conditionId }}
{{ item.conditionSubtypeId }}
{% endfor %}

ebayOrderData

Auch dies ist eine Liste. Bitte iterieren Sie die Punkte.

{% for item in ebayOrderData.items %}
{{ item.itemID }}
{{ item.title }}
{{ item.site }}
{{ item.conditionId }}
{{ item.quantityPurchased }}
{{ item.transactionPrice }}
{% endfor %}

ebayCase